Daten enthüllen: Die 2 kritischen Momente, in denen Ihre Hotelrezeption Umsatz verliert

Jeder Hotelmanager kennt diesen Anblick.

Es ist Freitag, 16 Uhr. In der Lobby herrscht Hochbetrieb, an der Rezeption bildet sich eine Schlange und Ihr bester Rezeptionist versucht, einen Check-in zu bewältigen, eine Zimmerkarte zu reparieren, die nicht funktioniert, und ein Telefon zu bedienen, das ununterbrochen klingelt.

Es ist kontrolliertes Chaos. Aber es kostet Sie mehr, als Sie denken.

In Deutschland gibt es dafür einen perfekten Ausdruck: „Spagat am Gast“. Ihr Team ist ständig gezwungen, sich zwischen dem Gast, der vor ihnen steht, und dem potenziellen Gast am Telefon zu entscheiden.

Wir hatten die Theorie, dass dieser „Spagat“ ein kritischer Schwachpunkt für Hotels ist. Also haben wir uns die Daten angesehen. Nach der Analyse von über 2.500 übergelaufenen Anrufen von Hotels, die wir unterstützen, waren die Ergebnisse erschreckend eindeutig. Das Chaos ist nicht zufällig – es tritt in zwei spezifischen, vorhersagbaren Wellen auf.

Diese Heatmap erzählt die ganze Geschichte. Je heller die Farbe, desto mehr Anrufe konnte die Rezeption nicht entgegennehmen.

(Bild: Aggregierte Anrufdaten von über 2.500 verpassten Hotelanrufen, wobei die 10 geschäftigsten Stunden hervorgehoben sind.)

Die Daten: Was uns mehr als 2.500 verpasste Anrufe verraten

Wenn Ihre Rezeption einen Anruf verpasst, ist das nicht nur ein Ärgernis; es ist ein Datenpunkt. Und diese Datenpunkte zeichnen das Bild eines Systems, das zu vorhersehbaren Zeiten unter enormem Druck steht. Wir haben zwei Hauptdruckpunkte identifiziert, die für die überwiegende Mehrheit der verpassten Umsatzchancen verantwortlich sind.

Druckpunkt Nr. 1: Der Check-in-Ansturm am Nachmittag

Dieser Punkt wird Sie nicht überraschen, aber sein Ausmaß vielleicht schon.

Schauen Sie sich die leuchtend gelben und orangen Blöcke auf der Heatmap an, die sich wochentags zwischen 15:00 und 18:00 Uhr häufen.

• Montag um 17:00 Uhr

• Dienstag um 16:00 Uhr

• Mittwoch um 17:00 Uhr

• Freitag um 15:00 Uhr und 17:00 Uhr

  
  

Dies ist das klassische Zeitfenster für den Check-in. Ihr Team konzentriert sich darauf, ankommenden Gästen ein herzliches Willkommen zu bereiten. Sie bearbeiten Zahlungen, erklären die Annehmlichkeiten des Hotels und beantworten persönliche Fragen.

Jedes Mal, wenn in dieser Zeit das Telefon klingelt, ist das eine Unterbrechung, die eine schreckliche Wahl erzwingt. Das Ergebnis? Das Telefon klingelt ins Leere und potenzielle Buchungen gehen verloren.

Doch die Daten enthüllten einen weiteren, weniger offensichtlichen Moment des Chaos.

Druckpunkt Nr. 2: Das überraschende Chaos am Montagmorgen

Ich gebe zu, dieser Punkt hat uns überrascht.

Sehen Sie sich die Heatmap am Montagmorgen zwischen 9:00 und 11:00 Uhr an. Es ist eine der heißesten Zonen auf der gesamten Karte. Hier geht es nicht um Check-ins. Dies ist ein perfekter Sturm aus Nach-Wochenend-Aktivitäten.

Dieses „Montagmorgen-Chaos“ wird angetrieben durch:

• Check-out-Komplikationen: Gäste, die Rechnungen begleichen, Posten anfechten oder nach einem späten Check-out fragen.

• Nachfragen vom Wochenende: Firmenkunden und Veranstaltungsplaner, die anrufen, um Details für die kommende Woche zu bestätigen.

• Neue Buchungsanfragen: Gäste, die ihre Reise am Wochenende geplant haben und nun bereit sind zu buchen.

Ihr Team beginnt die Woche bereits überfordert. Während sie die Probleme der letzten Woche lösen, hängt der Umsatz der nächsten Woche am Telefon in der Warteschleife.

Warum dieser „Spagat“ ein Geschäftskiller ist

Man könnte dies leicht als „Teil des Jobs“ abtun. Aber der „Spagat am Gast“ ist mehr als nur ein operatives Ärgernis. Er ist eine direkte Bedrohung für Ihren Umsatz und die Stabilität Ihres Teams.

Die versteckten Kosten entgangener Umsätze

Jeder unbeantwortete Anruf ist ein potenzieller Gast, der sein Geschäft woanders hinträgt. Es könnte eine Last-Minute-Buchung, eine lukrative Firmenreservierung oder eine einfache Frage sein, die einen zukünftigen Aufenthalt hätte sichern können. Wenn Ihr Team zu beschäftigt ist, um ans Telefon zu gehen, schicken Sie im Grunde Kunden zu Ihren Mitbewerbern.

Die erdrückenden Kosten von Mitarbeiter-Burnout

Ihr Rezeptionsteam sind die Helden Ihres Hotels. Aber auch Helden können ausbrennen. Sie Tag für Tag zu einem unmöglichen Spagat zu zwingen, führt zu Stress, Frustration und schließlich zu Fluktuation. Eine hohe Fluktuation ist teuer – sie kostet Tausende für Rekrutierung und Einarbeitung, und der Verlust erfahrener Mitarbeiter schadet unweigerlich dem Gästeerlebnis.

Wie man den „Spagat am Gast“ löst

Sie können den Check-in-Ansturm nicht stoppen und den Montagmorgen nicht verschieben. Die Lösung besteht nicht darin, Ihr Team zu bitten, härter zu arbeiten. Es geht darum, ihnen eine intelligentere Arbeitsweise zu ermöglichen.

Das Problem ist kein Mangel an Einsatz, sondern ein Mangel an Kapazität.

Moderne Hotels lösen dieses Problem, indem sie ein intelligentes „Backup“ für ihre Rezeption implementieren. Technologie und Support-Dienstleistungen können als nahtlose Erweiterung Ihrer Rezeption fungieren und sicherstellen, dass auch in Spitzenzeiten kein Anruf verloren geht.

Stellen Sie sich Folgendes vor:

1. Ihre Rezeption ist mit einem Check-in beschäftigt.

2. Das Telefon klingelt.

3. Nach ein paar Klingelzeichen wird der Anruf nicht an die Mailbox, sondern automatisch an einen engagierten, professionellen Agenten weitergeleitet, der als Teil Ihres Teams agiert.

4. Die Buchung wird gesichert, die Frage beantwortet und Ihr persönliches Gästeerlebnis wird nie beeinträchtigt.

Es geht nicht darum, Ihr Team zu ersetzen. Es geht darum, es zu befähigen, sich auf das zu konzentrieren, was es am besten kann: den Gästen direkt vor ihnen einen außergewöhnlichen Service zu bieten.

Jetzt sind Sie dran

Die Daten sind eindeutig, aber jedes Hotel ist einzigartig.

Welche dieser beiden Spitzenzeiten ist für Ihr Hotel die größere Herausforderung: Der Check-in-Ansturm am Nachmittag oder das Chaos am Montagmorgen?

Teilen Sie Ihre Erfahrungen in den Kommentaren unten.

Schlüsselwörter: Hotelrezeption, Gästeerlebnis, verpasste Anrufe, Hotelbetrieb, Spagat am Gast, Mitarbeiter-Burnout, Hotelbuchungen steigern, Hospitality-Technologie, Hotel-Revenue-Management, Datenanalyse im Hotelgewerbe.